Objetivo: identificar os motivos pelos quais os usuários em situações caracterizadas como não urgentes acessam o Pronto Atendimento em um município do estado do Rio Grande do Sul. Método: trata-se de um estudo descritivo e exploratório, desenvolvido a partir de uma abordagem qualitativa. Os dados foram coletados mediante entrevista semiestruturada com 21 usuários de um Pronto Atendimento em um município do estado do Rio Grande do Sul (RS), em novembro de 2016, e submetidos à análise de discurso. Resultados: apontam que a Atenção Primária não tem sido efetiva como porta de entrada para o sistema de saúde. As justificativas pela busca ao serviço de urgência foram: falta de profissional médico nas unidades de saúde; Unidade Básica de Saúde com pouca resolutividade; horário de funcionamento inadequado aos usuários; filas; demanda maior que a oferta em relação às consultas médicas; facilidade em realizar exames e receber medicação. Conclusão: o acesso dos usuários aos serviços de saúde deve permear os planejamentos em saúde, preferencialmente a nível local, de modo a permitir a definição de ações que sejam aplicáveis em conformidade com a realidade da comunidade.